郝聪SEO博客：SEO顾问咨询服务公司

（一）关于体验营销
　　 约瑟夫•派恩和詹姆士•吉尔摩在《体验经济》一书中提出所谓“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。
　　 体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。
　　 体验营销的核心就是顾客参与，体验营销的消费者充分发挥自身的想象力和创造力，主动参与产品的设计、创造和再加工。
　　 通过创造性的消费来体现独特的个性和价值，获得更大的满足和成就感。体验营销的焦点放在顾客体验上，把顾客作为价值创造的主体，及时回应消费者的感情诉求。
　　
　　（二）网络体验营销
　　 网站体验营销，指的是利用网络特性，为客户提供完善的网络体验，提高客户的满意度，从而与客户建立起紧密而持续的关系。
　　 网络的体验营销，是体验营销的延伸。随着网络的普及，网络体验成为体验营销不可缺少的重要组成部分。
　　
　　（三）网站体验营销的分类
　　1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。
　　
　　2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。
　　
　　3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。
　　
　　4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。
　　
　　5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。
　　
　　（四）网站体验营销的76个体验点
　　
　　一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。
　　1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。
　　网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。
　　2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。
　　3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。
　　4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。
　　5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。
　　6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。
　　7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。
　　8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。
　　9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。
　　10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。
　　11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。
　　12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。
　　
　　二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。
　　
　　13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。
　　14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。
　　15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息）
　　16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。
　　17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。
　　18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。
　　19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。
　　20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。
　　21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。
　　22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。
　　23. 在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。
　　24. 页面刷新：尽量采用无刷新（AJAX)技术，以减少页面的刷新率。
　　Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。
　　25. 新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功能。
　　26. 资料安全：确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。
　　27. 显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。
　　
　　三、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。
　　
　　28. 栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。
　　29. 栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间伸缩便利。
　　30. 内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。
　　31. 内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。
　　32. 内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。
　　33. 信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。
　　34. 信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。
　　35. 新文章的标记：为新文章提供不同标识（如new），吸引浏览者查看。
　　36. 文章导读：为重要内容在首页设立导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。
　　37. 精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。
　　38. 相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。
　　39. 收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。
　　40. 栏目的订阅：提供Rss或邮件订阅功能
　　41. 信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。
　　42. 页面打印：允许用户打印该页资料，以便于保存。
　　43. 文字排列：标题与正文明显区隔，段落清晰。
　　44. 文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。
　　45. 页面底色：不能干扰主体页面的阅读。
　　46. 页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。
　　47. 分页浏览：对于长篇文章 进行分页浏览。
　　48. 语言版本：为面向不同国家的客户提供不同的浏览版本。
　　49. 快速通道：为有明确目的的用户提供快速入口。
　　
　　四、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。
　　
　　50. 客户分类：将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工），为客户提供不同的服务。
　　51. 友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。
　　52. 会员交流：提供便利的会员交流功能（如论坛），增进会员感情。
　　53. 售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。
　　54. 会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。
　　55. 会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。
　　56. 鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。
　　57. 会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。
　　58. 专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。
　　59. 邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。
　　60. 好友推荐：提供邮件推荐功能。
　　61. 网站地图：为用户提供清晰的网站指引。
　　
　　五、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。
　　
　　62. 搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。
　　63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。
　　64. 投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。
　　65. 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。
　　66. 页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。
　　67. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。
　　68. 文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。
　　69. 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。
　　70. 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。
　　71. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。
　　72. 安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。
　　73. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。
　　74. 网站备案：让浏览者确认网站的合法性。
　　75. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。
　　76. 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。

(本文作者李翠芬，原文首发于www.reachnet.com.cn)
最后编辑： 郝聪 编辑于2008/02/18 23:16